一般想來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳需要有固定的人工服務(wù)柜臺(tái)，相對(duì)應(yīng)之有業(yè)務(wù)受理員，其功能設(shè)置形成了班前、營(yíng)業(yè)中、班后三階段日常工作模式，按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、一廳通辦”原則，完善綜合業(yè)務(wù)員全過(guò)程工作指標(biāo)和目標(biāo)，將任務(wù)細(xì)分到崗、指標(biāo)明確到人;有的營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化“服務(wù)即營(yíng)銷”的思維，形成“客戶到廳引導(dǎo)—傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理—新渠道推介—新業(yè)務(wù)體驗(yàn)邀請(qǐng)—客戶線上引流”的服務(wù)流程;由此帶來(lái)單一被動(dòng)的服務(wù)，引來(lái)繁冗的操作、分散的數(shù)據(jù)等問(wèn)題盡顯，無(wú)法實(shí)現(xiàn)其服務(wù)從受理服務(wù)型到賣場(chǎng)體驗(yàn)型的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)越來(lái)越不能滿足客戶需求。
國(guó)網(wǎng)浙江電力不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”的供電服務(wù)體系建設(shè)，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，編制建設(shè)配置標(biāo)準(zhǔn)，試點(diǎn)建成了以智能型、市場(chǎng)型、體驗(yàn)型、線上線下一體化為特征的“三型一化”營(yíng)業(yè)廳，大力提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全方位、過(guò)程全管控的精益化管理，為用電客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在轉(zhuǎn)型推進(jìn)中，該公司著力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)柜臺(tái)模式，將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員從人工柜臺(tái)解放出來(lái)，逐步向“去柜臺(tái)化”發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳增設(shè)大堂服務(wù)督導(dǎo)和業(yè)務(wù)督導(dǎo)崗位，支撐廳堂流動(dòng)式服務(wù)，并增設(shè)體驗(yàn)功能分區(qū)，實(shí)現(xiàn)線上辦電、電魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。
由此，“三型一化”營(yíng)業(yè)廳，不僅贏得了客戶對(duì)國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)或產(chǎn)品或品牌或技術(shù)的深刻印象與內(nèi)心偏愛(ài)，從而體現(xiàn)出“展廳商業(yè)價(jià)值”可貴之處。我們應(yīng)當(dāng)珍視營(yíng)業(yè)廳“空間的商業(yè)意義”，通過(guò)國(guó)家電網(wǎng)人構(gòu)建的“綠色智能新生活”電力體驗(yàn)中心的愿景，定會(huì)有效提升服務(wù)效率與客戶滿意度，讓更多的客戶切實(shí)感受到更加方便、快捷的現(xiàn)代化供電服務(wù)。
